珠宝首饰行业"潜规则"颇多 售后服务难

发布时间:2016-12-29   来源:
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数月以来,广东省各地频频曝出珠宝饰品质量事件,其中涉及多个知名珠宝品牌。原本熠熠夺目、价值不菲的珠宝首饰,购买之后出现质量问题,还要遭遇商家各自制定的“霸王条款”,这使得越来越多的消费者开始对当下珠宝首饰的质量产生质疑,而这些昂贵的珠宝首饰如今俨然已成为“最令人头疼”的消费投诉产品。

近期,广东省质监局的一份抽查结果显示,全省珠宝贵金属产品的合格率仅为六成。本次抽查了广州、深圳、珠海、佛山、顺德、江门、湛江、茂名、阳江、中山、肇庆、惠州、东莞、汕头、揭阳、潮州、汕尾17个地区190家企业生产的珠宝贵金属产品307批次,经检验合格205批次,产品抽样批次合格率为66.8%。其中三成多质量不合格的珠宝饰品竟包括周六福、金六福、石头记、金凤祥等多个知名品牌,贵金属纯度和产品标志成为主要不合格项目。

“潜规则”颇多

记者在走访中了解到,珠宝首饰行业“潜规则”颇多。一是饰品加工偷工减料、以次充好。譬如黄金珠宝首饰店,有的千足金首饰配件不纯,但却假冒千足金出卖;在不少珠宝首饰店,主要是靠各种“石头”挣钱;各金店收取加工费的标准不一、回购费更加没有相关标准。记者从业内人士处得知,近几年来,有关部门通报流通领域珠宝首饰质量监测情况时,几乎每次都有产品不合格的情况。“质量门”似乎已成各珠宝企业拓展市场的“魔咒”,贵金属纯度不合格则大都因为企业偷工减料,以此节约生产成本所致。二是珠宝认证乱象百出。如今,珠宝行业的证书可谓五花八门,消费者对这个行业来说多数是门外汉,他们在选购产品时,除了看品牌外,还有一个重要的信心来源是产品中附带的鉴定证书。但目前珠宝市场上,不仅可出具认证证书的机构繁多,对证书的权威性也各执一词。比如在广东省,目前声称可以给黄金做检测的机构至少有好几十家,但具备专业设备和技术能力的机构只有少数几家。据记者了解,具体到黄金饰品的成色检测,通过仪器有电子探针法、X射线荧光法等鉴定手段。但一个电子探针设备从国外进口过来要花费600万美元,显然这笔费用不是大多数检测机构能够承受得起的。很多检测机构用低价吸引客户,有时候一个检测只需要几十块钱。行业内企业对这些检测机构的能力心知肚明,但考虑到费用投入,加上消费者对认证行业不了解,便随意选择一家费用低的机构,买一份鉴定报告草草了事。此外,中国珠宝玉石首饰行业协会的一位人士告诉记者,现在珠宝黄金认证行业还出现了一种新的趋势,即利用消费者信息的不对称的弱势,串通国外的检测机构提供具有虚假信息的认证。在今年有关部门的多次检测中,在经国外检测机构检验的产品中,不合格的情况占了相当大的比例。三是加工环节存在法律监管漏洞。在调查中,记者发现珠宝行业的加工环节确实存在很大漏洞。首先,加工的门槛较低,只要申请到营业执照,就能进行加工。而在一些城乡接合部,这样的加工点甚至连营业执照都不需要具备。其次,珠宝首饰的加工缺乏一个法律规范。虽然打上某个品牌标签之后的货品出了问题由品牌负责,但品牌对于由工厂的加工环节带来的质量问题,却显得多少有点无奈,因为没有一个权威机构可以为其提供检测说明。某知名珠宝品牌总监王先生则表示,珠宝零售商的货源很多,自有工厂的监管不严或供应商选择不当都有可能导致产品质量出问题。业内人士经常讲的两个字是口碑,在珠宝行业,圈子内的人互相都认识,一旦有人为了短期的利益故意缺斤短两而出了任何问题,且不说消费者不买账,在业界将会丧失一批合作伙伴,在行业内很难再生存下去。

售后服务难上加难

消费者们在购置珠宝首饰时,常常将焦点集中到饰品款式及价格上,总是忽略其售后服务的相关事宜,而商家在售后尺度的制定上也是自作主张,说法不一。2010年发生的北京周生生珠宝“缺金门”事件,涉及全国,更是将国内珠宝业的深层问题亮在了桌面上。周生生被放大的“缺金”事件背后,是消费者对整个首饰行业产品质量的担忧。事件过去一年多之后,国内珠宝行业似乎并未从中汲取教训,各企业依然我行我素,任由问题存在,这足见行业积疴之重。

就事实而言,由于珠宝首饰具有很强的工艺性,很难像其他行业那样将配件标准化,无形中又增加了维修的难度。“我们的首饰只保修1年,1年之后我们不再接受该款首饰的维修。”深圳一位银饰销售人员明确告诉记者,她所承诺的维修标准由公司统一制定。其中,包括保修期、产品退换和维修制度等。那么,1年之后,首饰若出现问题,又将何去何从呢?对此,该销售人员表示并不知情。另一名广州的水晶首饰销售人员则强调,不管保修期长短,首饰的主体水晶一旦损坏,便无法修复。

另外,目前国家只有贵金属含量和钻石标准,因此首饰鉴定只是对钻石成分、贵金属含量和等级进行鉴定。对于项链能承受的拉力、焊点的牢固程度等方面,目前还没有明确的工艺质量标准,也没有明确的行业标准。因此,凡是由以上原因造成的断裂,一般不会认定为质量问题。只有断口处有明确的金属缺欠、金属杂质或砂眼,才能被认定为质量问题。不少品牌除了将保修期压缩得很短、门槛定得很高外,真正维修起来,等待返回的时间更是遥遥无期。对此,记者采访了深圳多家国际珠宝品牌专柜的销售人员,他们都表示,产品出现质量问题,如需返回原产国维修,时间周期肯定比较长,三五个月都属于正常。

“在选购珠宝首饰时,消费者需要全面了解产品的质量状况、售后维修服务等相关事宜,做到防患于未然。”深圳市律师协会的金律师表示,珠宝首饰的需求量越来越大,其中不乏大额消费,消费者在选购相关产品时,有必要提前获得产品品质、售后服务、保修期、维修费用等方面的知情权,并与企业签下书面合同。合同中必须明确约定,如果产品出现设计或制造方面的缺陷,影响其使用功能,企业不仅有义务维修,必要时还要赔偿消费者相应的损失。

珠宝行业本身也仍旧需要得到进一步地整顿和规范。首先,相关企业应当以诚信为基本准则,不要只为了追求高利润而偷工减料、以次充好,要严格把好产业链上的质量关。其次,要重视珠宝认证的权威性。作为商家来讲,不能盲目依照利益最大化的原则,为自己选择鉴定机构,而是应当本着对消费者认真负责的态度以及对自身品牌持续发展的有利因素来选择正规的鉴定机构。再次,政府部门还应加大监管力度。全面规范珠宝玉石首饰行业市场秩序,经常开展不定期的专项市场整顿及检测活动,加强产品监测和投诉处理,实现对企业的督责及问责。

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